Digitalisation de la relation client

Qu'est-ce que la digitalisation de la relation client ?

L'omniprésence du digital dans nos vies, à transformer notre manière de consommer ces dernières années.

Tout le monde a accès à l'information en direct grâce à son smartphone et le niveau d'exigence de vos clients est de plus en plus élevé !

La digitalisation de la relation client consiste à améliorer les interactions avec votre client tout au long de son parcours afin de gagner en rapidité et en efficacité.

Que ce soit dans le domaine de la vente, du marketing, du support technique ou même du conseil les possibilités d'améliorations sont multiples.

D'ailleurs, énormément de Start-up se sont positionnées sur le sujet et vous proposent aujourd'hui des solutions clés en main qui correspondent généralement aux besoins des PME sur un domaine spécifique.

Pourquoi digitaliser votre relation client ?

Aujourd'hui la question ne se pose plus vraiment tant les usages ont évolué ces dernières années.

En effet, à l'heure actuelle même le service public a investi dans la digitalisation !

Les outils digitaux sont donc une nécessité pour toute entreprise qui veut continuer d'exister dans les prochaines années.

Comment digitaliser votre relation client ?

En matière de digitalisation, deux approches s'offrent à vous :

• utiliser une solution existante ⇒ rapide et économique
• développer votre solution ⇒ investissement plus conséquent mais plus de possibilités

Utiliser une solution existante

L'utilisation d'une solution existante offre de multiples avantages surtout lorsque vous êtes au début de votre digitalisation.

Tout d'abord, les solutions spécialisées dans un domaine vous feront gagner un temps précieux lors de leur mise en place en vous faisant bénéficier directement de leurs expériences. La plupart des solutions SaaS existantes incluent des formations en ligne qui vous permettront d'appréhender facilement les différents cas d'usages.

De plus, ces outils étant pensés pour s'intégrer facilement à votre système, vous n'aurez pas à investir d'argent dans des développements conséquents.

Attention cependant à ne pas prendre le premier venu car ces fonctionnalités peuvent ne pas réellement correspondre à votre utilisation !

Lorsque vous choisissez une solution SaaS pour digitaliser votre relation client, il est important de commencer par définir ce que vous voulez mettre en place comme relation client et quelles sont vos priorités.

Une multitude de paramètres peuvent influencer votre choix :

• le nombre d'utilisateurs
• le nombre de fonctionnalités
• est-ce que l'application est réellement accessible en français ?
• le prix
• la législation (exemple RGPD)
• ...

Développer votre solution

Selon la taille de votre entreprise, votre contexte et votre expertise, développer votre logiciel sur mesure pour améliorer vos interactions clients peut être un choix judicieux.

En effet, votre logiciel sera dans ce cas 100% adapté à vos besoins et vous pourrez définir librement vos fonctionnalités et votre communication client sans être dépendant d'un prestataire !

Du plus, cela peut représenter pour votre entreprise un réel avantage concurrentiel car si vos concurrents utilisent des solutions bon marché, il sera plus facile de vous démarquer.

Approche hybride

Afin de maximiniser votre efficacité, vous pouvez opter pour une approche hybride en utilisant :

• des solutions existantes pour les tâches standards qui ne font pas partie de votre coeur d'activité
• et utiliser le développement spécifique lorsque celui-ci à une réelle plus-value !

Notre conseil

Quelle que soit votre approche, nous vous conseillons de mesurer vos résultats avant et après chaque action afin de mesurer le bénéfice de vos efforts.

Si une solution ne vous apporte aucun résultat notable, il vaut mieux l'abandonner et se concentrer sur les points ayant réellement une plus-value.

Exemples de digitalisation de la relation client ?

Achat en ligne

De tous les leviers disponibles, la digitalisation du processus de vente semble être le plus avantageux tout secteur confondus.

En effet, permettre à vos clients de choisir librement vos articles en ligne, de les configurer selon leurs besoins et de les payer directement sur votre site vous apportent des revenus réguliers qui vous permettont de développer votre activité.

La mise en place d'une boutique ecommerce pour la vente de produits traditionnels ou le développement d'un funnel de vente spécifique à votre métier pour les achats plus complexes sera un investissement judicieux.

Nous pouvons également intégrer l'achat en ligne dans vos logiciels Saas comme nous l'avons fait pour Wellness-Management dans leur logiciel d'évaluation de la qualité de vie et RPS au travail Wellscan.

Création d'un funnel de mise en relation

Souvent, plus la taille de votre entreprise est conséquente, plus votre gamme de services est riche et plus il est difficile pour vos clients d'identifier la bonne personne à contacter pour répondre à son besoin.

La mise en place d'un funnel de mise en relation peut vous faire gagner un temps important tout en améliorant la qualité des échanges.

Ce type d'outil peut par exemple aider vos clients à :

• trouver le bon formateur ou coach en fonction de leurs besoins
• trouver le bon artisan pour leurs projets de travaux
• trouver le bon interlocuteur pour une garantie sur un produit
• trouver le bon développeur pour un programme

Découvrez comment nous avons accompagné La Maison Saint-Gobain dans le développement de leur funnel de mise en relation entre particuliers ayant un besoin de travaux de rénovation et professionnels du bâtiment.

Création d'un outil de gestion de dossiers client

La gestion de dossiers clients comportant un certain nombre d'étapes, de document à fournir avec différents niveaux de validation est un parfait exemple de cas d'usage de la digitalisation.

Nous pouvons vous créer un outil sur mesure permettant à vos clients de déposer leur dossier avec un maximum de pédagogie directement dans l'interface pour améliorer la qualité de leur saisie. Un système de notification afin qu'ils puissent être informés de l'état d'avancement de leur dossier simplement sans avoir à appeler votre service client.

Pour que votre gestion soit plus simple, cet outil comporterait un backoffice vous permettant de visualiser les actions nécessaires et vous apportant des statistiques d'usages pertinents. Le tout de manière complètement automatisées.

Gestion de demandes de support client

Lorsque vous êtes éditeur de logiciel, le temps que vous devez consacrer à la gestion du support technique représente un investissement conséquent. Pourtant une grande partie de ce temps est gaché sur des tâches sans valeur ajoutée telle que :

• demander des informations manquantes
• expliquer des fonctionnalités méconnues par vos utilisateurs
• perdre du temps sur un problème déjà identifié et en cours de correction
• rédiger des emails

La mise en place d'un outil digital pour améliorer vos assistances clients va vous permettre de réduire le temps perdu et d'améliorer le niveau de qualité de vos réponses. De plus, vous pourrez inclure un système de notification et d'alerte qui vous assurera de ne plus rien oublier, ce qui améliorera la satisfaction de vos clients.

Exemple : Dans le cas de la refonte du logiciel CAPRENOV+, nous avons développé un système de demande d'assistance directement depuis le logiciel remontant automatiquement l'ensemble des informations techniques nécessaire aux équipes de développement ainsi qu'aux experts métiers.

Afin de conserver vos clients, il est vital d'être réactif dans ce type de situation extrêmement stressante pour les utilisateurs qui se sentent "coincés" avec votre logiciel. L'automatisation des points précédents, vous permettra de dégager du temps pour répondre plus rapidement aux clients qui ont besoin d'un support de niveau supérieur.

Conclusion

Nous avons vu que la digitalisation de votre relation client est l'un des leviers les plus conséquents pour assurer la compétitivité de votre entreprise.

Si ce n'est pas déjà fait, nous vous conseillons de réaliser une cartographie de votre parcours clients afin d'identifier chaque point d'interaction et les prioriser en fonction du temps que vous passez à traiter ces demandes et des bénéfices que vous pouvez espérer pour votre activité.

Une fois que vous aurez listé votre plan d'action, il ne vous restera plus qu'a le déroulé en mesurant vos résultats avant et après chaque action pour être sûr d'avancer dans la bonne direction.

Nous espérons que ces quelques conseils vous seront utiles et nous vous souhaitons le meilleur dans vos projets.